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3 de Abril de 2020

Cobrança indevida nos serviços de telefonia!

Excesso de cobrança, cobrança indevida, ineficiência na prestação dos serviços de telefonia

Wesley Alexsander, Estudante de Direito
Publicado por Wesley Alexsander
há 2 meses

O presente artigo, tem por objetivo, apresentar alguns dos direitos dos usuários do serviço de telefonia, com abordagem e linguagem simples, sem o excesso de formalismo, que por vezes afasta o cidadão do conhecimento e pleno exercício dos seus direitos. De maneira alguma a proposta é esgotar o assunto, tendo em vista que o foco é somente orientar os usuários quanto às cobranças indevidas e ineficiência na prestação dos serviços por parte das operadoras.

Ocorrem diversas situações em que o preço cobrado na fatura do plano de telefonia vem além do que foi contratado. Apesar de existir fiscalização pela agência reguladora dos serviços telefônicos, ANATEL, muitas empresas de telefonia por descuido ou até mesmo negligência não se atentam às constantes ocorrências de cobranças indevidas. Dentre as mais comuns, vamos destacar as seguintes:

Cobrança indevida: pode acontecer situações em que o usuário contrata um plano de telefonia com serviços inclusos, tais como: mensagens, ligações locais, ligações para outras operadoras e ser cobrado por estes valores pré-contratados. Outro tipo de cobrança indevida pode ocorrer quando o usuário nunca teve nenhum contrato de telefonia com a operadora e mesmo assim recebe cobranças. Também é indevido quando a operadora cobra por serviços que o usuário não contratou, ou além do que foi contratado. O mais comum é aquela situação em que o usuário, recebe mensagens de horóscopo, notícias, fofocas, futebol e outros. Se o consumidor não contratou estes serviços não deve pagar por eles!

É importante ressaltar que o código de defesa do consumidor garante que valores cobrados indevidamente, caso sejam pagos, a empresa de telefonia deve ressarcir o cliente com o dobro do valor, conforme o disposto no parágrafo único do art. 42 do CDC!


Ineficiência ou falha nos serviços de telefonia: com grande frequência os serviços prestados simplesmente param de funcionar, ou até funcionam com qualidade ruim. É um direito do cliente acionar à empresa de telefonia para que sejam feitos os reparos e esse, tem direito a desconto na fatura pelo período em que os serviços forem ineficientes, conforme dispõe o art. 32 da Resolução nº 717/2019 da Anatel.

Vale lembrar que atualmente, caso o cliente não esteja satisfeito com os serviços prestados pode mudar o número para qualquer operadora, basta fazer a portabilidade. Para proceder a portabilidade o cliente procura a operadora e contrata algum plano novo, a operadora contratada efetiva a portabilidade, sem ter a necessidade de que o usuário cancele a linha telefônica na operadora antiga.

Importante destacar que, no caso de a operadora além de estar cobrando valores que o consumidor não deva, ainda negativar seu nome, é uma situação que há incidência de danos morais!

Para resolver qualquer tipo de problema entre cliente e operadora, o primeiro passo é ligar para a operadora, importante: LEMBRE-SE DE ANOTAR O PROTOCOLO e aguardar a solução. Caso à empresa não resolva o problema no prazo informado, o cliente pode reclamar no atendimento da ouvidoria da empresa ou abrir uma reclamação diretamente no site da ANATEL. Com a reclamação aberta, vai ser solicitado o número de protocolo e uma breve descrição sobre qual o problema ocorrido. Então, inicia-se um prazo para que a operadora resolva, caso não haja solução, a operadora pode até ser multada. Porém, se mesmo a ANATEL não conseguir resolver de forma satisfatória, nunca desista de exigir seus direitos, a solução no caso, pode ser por via judicial.

Dependendo do caso, caso seja de menor complexidade, e valor indenizatório de até 40 salários mínimos a ação pode ser proposta no Juizado Especial. Lembrando que até 20 salários mínimos, não é exigido acompanhamento por advogado, porém não é recomendável, pois o advogado possui conhecimento e expertise para resguardar seus direitos. Até porque as empresas de telefonia possuem ótimos escritórios de advocacia que defendem os interesses destas, então, melhor não dar chance para que você seja lesado em seu direito.

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